¿Qué tan importante es la experiencia del cliente?
Una pregunta que puede responderse de distintas maneras; lo que es importante para unos, puede no serlo para otros. Pero, ¿quién tiene la razón?
Recuerdo que hace años, en palabras del empresario mexicano Bruno Newman, pude comprender que la experiencia del cliente es el ingrediente clave de todo negocio, en este caso, de los restaurantes. Aquella vez Newman, en un congreso de PRORP, compartió una anécdota que debería ser escuchada por todos los que nos dedicamos a prestar un servicio:
“Pasaba todos los días por un pequeño local muy bien ubicado...
(Aquí va toda la anécdota que contaste, lo transcribo completo)
Al terminar el trabajo, pagué los $150 pesos que me correspondía, y agregué $500 pesos de propina... etc. (Sigue contando la historia)…
…te aseguro que si haces todo lo que esté en tus manos para que tus clientes se sientan valorados, tendrás por seguro el regreso de cada uno de ellos.”
Sé que puedes pensar que una barbería no tiene mucho que ver con tu restaurante, y tienes razón: no es lo mismo recortar cabello que estar muy pendiente de las peticiones de un comensal y enamorarlo en cada bocado. Sin embargo, la esencia sigue siendo la misma: dar la mejor experiencia.
Todos los días debes preguntarte y hacer que tus colaboradores se pregunten,
“¿Qué tan importante es la experiencia del cliente?”.
La respuesta ya la sabes.